בדוח שהוציאה המועצה לצרכנות בו בחנה את כמות ואיכות התלונות של הצרכנים בשנת 2022 עלה כי בתחום המזון חלה עלייה של 57 אחוזים בתלונות.

תחום המזון חווה עלייה כללית משמעותית בכמות התלונות בין השאר, עקב המעבר לקניות ב"און ליין" דבר שהוביל לתלונות רבות שנסובו סביב נושא המשלוחים והשירות.

אולם, ניכרת גם עליה משמעותית סביב  תלונות הקשורות לטיב המוצר, בניהן בעקבות "ריקול" שחברות רבות חוו.

הסיבות ל"ריקול" (החזרה יזומה של מוצרים עקב תקלה בטיב המוצר) הם רבות ומגוונות. משמעות "ריקול" מבחינת חברות ויצרנים הוא סיפור יקר מאוד הטומן בחובו גם נזק תדמיתי.  בראש ובראשונה מדובר בסוג של "תקלה חמורה" של היצרן המשליכה על תדמית החברה והמותג שגוררת חוסר אמון של הצרכנים במותג ומציאת חלופות בקרב המתחרים. לכן הוצאות השיווק של החברה גדלות מאוד ומצריכות עבודה כפולה ומשולשת להשבת  אמון הלקוחות במותג. ללא ספק, מדובר בנזק אדיר. מעבר לכך, מדובר גם בהוצאה גבוהה על פעילות לוגיסטית מורכבת של איסוף המוצרים מהמדפים, ייצור והפצה של מלאי חדש. שלא לדבר על אובדן הכנסה עקב "העלמות מהמדף" והימנעות לקוחות מהמותג עד להשבת האמון.

לסיכום, אירוע ריקול עלול להיות אירוע דרמטי לחברות שבמצבים מסוימים חברה עלולה גם לא להתאושש ממנו.

חשוב להבין שאת מרביתם המוחלט  של אירועי ה"ריקול" ניתן היה למנוע. ובוודאי ניתן להפחית דרמטית את הסיכון לאירוע מסוג זה.

סיבות לאירועי "ריקול":

"ריקול" מבוצע בכל מקרה שבו יש סכנה בריאותית מהמוצר לצרכנים או בכל מקרה שקיימת הטעיה צרכנית בתווית המוצר.

ריקול יכול להיגרם ממספר גורמים:

• א.       ריקול כתוצאה מזיהום מוצר עקב ליקויים תברואתיים במפעל ו/או תהליך ייצור לקויי ושאינו מספק (כגון בישול לא מלא, אי שמירת שרשרת קירור וכו').
• ריקול כתוצאה מ"זיהום" אלרגני במוצר וחוסר הלימה בין אזהרות אלרגנים בתווית למציאות.
• ריקול כתוצאה מסימון תווית מטעה (לרבות אי סימון אלרגנים/ סכנת חנק וכו').

ריקול – ליקויים בארגון ובקרת איכות הייצור

לא מעט אירועי ריקול שהתרחשו לאחרונה יכלו להימנע  אם הייתה "ערנות ביקורתית" בארגון.

גילעד רחמים טכנולוג מזון ושותף בהנהלת  פרוסולב מספר: "אני מבקר בלא מעט מפעלים וחברות ודי מהר קולט כשלים המצויים בהם: בין אם זה בתהליך הייצור או בסביבת העבודה (תשתיות, ניקיון וכו'). למזלם של בעלי המפעלים אני מעיר להם ומחדד להם את הסכנות.  היתרון שלי לעומתם שאני בבחינת "אורח לרגע הרואה כל פגע". אסביר: כשאני מגיע למפעלים אני בוחן את הכול בגישה "רעננה" שאינה כבולה ב"הרגלים" ושיגרה שעובדי המפעל והמנהלים כבולים בה.

אני גם "מתעלם" מ"אילוצים" תפעוליים ולכן יכול לזהות בקלות את הסיכונים ויודע להאיר עליהם ולהציע פתרונות ישימים.  

אחד מהשירותים החשובים אותם אנו ב"פרוסולב" מעניקים עבור לקוחות הוא:  בדיקה ובחינה  של תהליכי ייצור, אריזה, והפצה של מפעלים וחברות. הודות למומחיות שלנו ולידע שלנו לגבי הדרישות התברואתית והרגולטורית, אנו יודעים לזהות ולאתר במהירות ויעילות כשלים עוד לפני שהם הופכים ל"תקלות"("ריקול").

בין השאר, אנו מלווים הקמת מפעלים חדשים ומלווים מפעלים קיימים לשיפור, כך  שהסיכוי והסיכון לתקלות יצומצם למינימום ובכך ייחסך הרבה מאוד כסף בעתיד.

אשתף בדוגמה : לא מזמן ליוויתי תהליך ייצור של P.L במפעל גדול הנתון לפיקוח וטרינרי ,פיקוח משרד הבריאות וגם של מח' איכות  מפעלית.

באולם הייצור המרכזי ראיתי מי עיבוי היוצאים מארובת מטגנת רציפה שעולים לתקרה ועקב תקלה בארובה יורדים חזרה לרצפה בתוך אולם הייצור. בתקרה הצטברו עובשים, שומנים וטינופת המייצרים בקטריות. אותן בקטריות חוזרות לאולם הייצור עם האדים שמתעבים בתקרה ומטפטפים כמים חזרה  פנימה!

כמובן שמיד הסבתי את תשומת לב מנהלת האיכות לעניין  והסברתי לה ששם בדיוק הסלמונלה אורבת להתפרץ. לשמחתי הגדולה כעבור יומיים עודכנתי שהארובה תוקנה והעובש נוקה וחוטא עם כלור.

דוגמה נוספת: מפעל מוכר שאותו אני מלווה בשוטף רוכש טחינה גולמית . מהטחינה הגולמית מייצרים סלט טחינה, יצרן הטחינה שאיתו עבד המפעל סירב להיענות לדרישתי לקבל  בדיקות סלמונלה בכל משלוח, ולכן דרשתי להחליף ספק שאכן הוחלף. כעבור מס' חודשים הספק שהוחלף חווה ריקול בגלל סלמונלה בטחינה גולמית. שמחתי לדעת שהתעקשותי להחליף ספק השתלמה.

במקרים הללו הניסיון שלנו באיתור "סכנות פוטנציאליות" בשילוב קפדנות ומומחיות עוזרת במניעת אירועי ריקול.

ריקול- טעויות שגיאות וחוסרים בתוויות על המוצר

לדברי גיא טובי מנכ"ל פרוסולב "לא אחת חברות נדרשות לבצע ריקול למוצרים כתוצאה ממידע שגוי או חסר בתווית המוצר. בכל מקרה שבו ישנה הטעיה צרכנית ו/או גרימת סיכון לצרכנים –ריקול יידרש.

המקרים רבים מאוד אבל הם פחות מפורסמים באמצעי התקשורת ולכן נדמה שאינם רבים אבל זו טעות. גם באירועים אלו  מדובר בנזק כספי משמעותי.

רוב אירועי ריקול על רקע תוויות שגויות מתרחשים אצל יבואני מזון (אך לא רק!)"

סוגי טעויות בתוויות שיכולים להביא לריקול: 

"תווית שסימון האלרגנים בה היה שגוי או שאלרגן מסוים הושמט: דבר שהופך את המוצר למסוכן עבור האוכלוסייה הרגישה לאותו אלרגן.

טעויות בתווית כתוצאה מאי בדיקה מוקדמת  לגבי דרישות התקינה הנדרשת בישראל:  לדוגמה יבואן המייבא מוצר מסוים שקיימת לגביו דרישות תקינה האוסרות רכיבים מסוימים בסוג המזון שהביא (כגון צבעי מאכל אסורים). במידה וברשימת הרכיבים אותו תוסף מזון יופיע הרי מדובר במוצר אסור לשיווק בארץ (גם אם בארץ המקור הוא חוקי לחלוטין)!

 דוגמה נוספת, חוסר באזהרת חנק (במוצרים המכילים קטניות או גרעינים גרוסים כגון ממרחים המכילים שברי אגוזים )

בכל המקרים הללו בדיקה מוקדמת  שלנו יכולה למנוע מראש "ריקול".

שגיאות נוספות בתווית עלול להתרחש כתוצאה מפירוט כללי ולא מספק ברשימת רכיבי המוצר. זה נפוץ  במקרים של מוצרים מעורבים.

למשל במוצר המכיל ברשימת הרכיבים  קצפת צמחית אולם חסר  פירוט של רכיבי הקצפת עצמה בתווית.

בנוסף, ישנן הגדרות של מזהמים במזון: מתכות כבדות ועוד, שבמיוחד במוצרי יבוא, התקינה בארץ שונה מהדרישות בארץ המקור(ששם המוצר מיוצר)  ואז המוצר עשוי להיות תקין לשיווק  בארץ המקור (כגון סין או תאילנד)  אך לא בישראל ואירופה עקב אותם "פערי רגולציה".

בפרוסולב אנו מעניקים שירות ליבואנים הכולל  בדיקה שאכן הספקים  בארץ המקור עומדים בדרישות התקינה הישראלית. ובכל מקרה של חשש אנו יוזמים וממליצים על בדיקות כימיות  קבועות  כדי להבטיח עמידה ברגולציה".

הסיוע שלנו בפרוסולב מסייע במניעת "ריקול" וטעויות בדרכים הבאות:

במוצרי יבוא :הייעוץ שלנו  כולל בדיקה של כלל הנושאים הרלוונטיים למוצר  מאישורי היצרן בארץ המקור עבור דרישות רגולטוריות למוצר והתווית ועד הכוונה לבדיקות יזומות בכל מקרה של חשש לאי דיוק / חוסר מידע (כולל בדיקות המצאות אלרגנים במוצר המיובא).

במוצרי ייצור מקומי : הייעוץ כולל סקירה מחומרי הגלם  דרך תהליכי הייצור  האחסון וההפצה. (לרבות תשתיות, ניקיון, סכנה לגופים זרים וכו' וסביבת עבודה בטוחה).

בקרת איכות במפעלים: ביצוע מבדקים לאיתור ליקויי בטיחות מזון וכשלי איכות, המטרה להגיע ממקום "רענן" ולבחון מחדש את כל הקשור לבטיחות המזון והאיכות. בסיום הסקירה הלקוח מקבל דוח ממצה הכולל המלצות לתיקון ליקויים. היתרון שלנו לעומת מבדקי HACCP   ודומיו שאנו מתמקדים אך ורק בנושא אחד : בטיחות המזון  כך שאנו יכולים להתעמק ולעשות ממש "drill down" וזאת ע"י צוות מקצועי ומנוסה  שאינו קשור לחברה.

נשמח לעמוד לרשותכם,

צוות פרוסולב